Vad är Customer Relationship Management (CRM)?
Om du är ny inom CRM vill du kanske bara försöka att ta reda på vad CRM betyder och vad all hype handlar om samt hur det kan passa din organisation. Hemma och på jobbet blir vi alla mer krävande kunder. Vi förväntar oss bättre produkter, lägre priser och fantastiska upplevelser och omedelbara förändringar. Framgångsrika företag reagerar med uppdaterade strategier, förbättrade processer, utbildning av personal och bättre system. Det är vad CRM handlar om!
Så lyckas man med CRM
Det finns flera delar i en framgångsrik CRM:
§ CRM-strategi - en CRM-strategi beskriver din organisations plan för att hitta och behålla lönsamma kunder och leverera fantastiska produkter och tjänster på ett vinstgivande sätt. Din CRM-strategi bör beskriva vem dina kunder är, vilka produkter och tjänster som kommer att erbjudas, hur ni kommer att ge dem bättre produkter och tjänster än dina konkurrenter, och vad ditt mål är.
§ CRM processer - CRM processer beskriver de insatser och interaktioner som utförs i syfte att uppnå dina mål. CRM processer beskriver till exempel hur du hittar kunder, vinner kunder, betjänar kunder, levererar produkter, tjänster, utvecklar innovationer och så vidare.
§ CRM-förmåga - CRM förmåga beskriver de attityder och färdigheter din personal har som spelar en roll i dina CRM-processer. Även med rätt strategi, processer och system är det rätta personer i rätta roller som är avgörande för att leverera en skandalöst magnifik upplevelse.
§ CRM-system - CRM-system är de verktyg som hjälper till att stifta dina CRM-processer genom att automatisera rutinmässiga verksamheter och sedan ge utökade resurser till din personal och kunder. CRM-system installationer börjar ofta med en kunddatabas med viss funktionalitet för marknadsföring, försäljning och kundservice, men dagens CRM-system har förbättrad Business Process Management och analytisk förmåga som kan hjälpa dig att behålla din konkurrensfördel.
Är du redo för CRM?
Inte alla företag är redo för en strategisk CRM. Det tar vision och engagemang för att ett företags breda CRM-initiativ skall lyckas. Om din företags ledare har mer angelägna prioriteringar just nu, så behöver du ägna mer tid åt att bygga upp ett fall för ditt CRM-initiativ.
I stället kan du kanske generera tillräckligt stöd och finansiering för ett taktiskt CRM-projekt. Taktiska CRM projekt, där några få personer eller en avdelning deltar kanske inte leder till astronomiska vinster, men kan visa hur CRM processer snabbt kan förbättras och CRM-system kan genomföras snabbt för kvalitativt resultat.
